吴可

北京三快在线科技有限公司
美团高级产品运营经理
北邮-里昂EMBA2025春学生

在互联网行业飞速迭代的十五年间，吴可不仅见证了从人工客服到智能AI的转变，更亲自推动了一个个数字化工具的落地。在庞大而复杂的本地生活服务生态中，他始终坚持以用户体验为中心，透过冰冷的数据，看到背后那些与用户、商家、骑手息息相关的细节，并转化为一个个真实的体验改善方案。

作为美团第58号员工，他亲历了企业从初创到行业巨头的跨越式发展；如今作为到店餐饮体验治理的核心管理者，他正推动着行业体验的持续优化。这位北邮-里昂EMBA2025春学生，用十余年互联网深耕经验，诠释着技术向善的实践哲学，也在不断的探索与突破中，活出自己的热爱与价值。

从解决问题到源头治理

“我其实是从一线客服做起的。”吴可笑着回忆道。我第一份工作是在一家游戏公司，三年间从基层员工成长为客服经理。2010年，我决定加入刚起步的美团，从开始十人不到的客服团队，到后来带领数千人规模的呼叫中心团队，开启了与平台共同成长的职业生涯。

十余年客服运营管理，他深刻体会到“事后处理问题”的被动与局限。“总在问题发生后才去解决，客户体验始终存在滞后性。”正是这种感触，促使他在2020年转向了客户体验和产品运营，完成从“问题解答者”到“体验塑造者”的蜕变。

这次转变，不仅是岗位职责的改变，更是思维模式的重构。从前，他的目标是提高服务满意度，优化流程话术，快速解决客户投诉。而现在，他需要从源头出发，通过定性定量分析、用户调研、产品走查，去挖掘问题产生的深层原因。“这需要一个更系统化的思路，要有全链路的思考，要从商业的角度去做改善和治理。”

数据背后的温度

吴可最珍视的，正是这种转变带来的价值。“我们的目标是让问题在源头被消除。我的一个优化，可能一年能减少上百万单交易中的摩擦。这些摩擦背后，是几百万用户、商家或骑手的真实困境，可能是一次延误的配送，或是因为一笔交易而被扣款或罚款。数据背后是一个个鲜活的人，能为这个生态中每个角色的状态带来本质改变，是这份工作的最大的意义。”

当然，推动体验治理不是单纯的技术问题，更是跨部门协同的挑战。用户期望便宜快捷，商家追求利润最大化，骑手需要兼顾收入与安全——在这三方截然不同的诉求间，如何找到平衡，是吴可和团队每日面对的难题。“一个方案往往需要用户、商家、骑手三端九个团队共同讨论。必须跳出单点优化，以全链路的思维，从公司整体目标出发，找到平衡各方的最优解。”

AI时代的领导力：从管理走向赋能

在吴可的团队中，AI是日常工作的亲密伙伴。“AI时代的领导者，要学会从管控转向赋能。过去我们靠人与人之间的管理，现在更需要将AI与人结合，驱动团队共同成长。”美团内部有丰富的AI工具，如知识库一键总结、No-code开发平台等，显著提升了团队效率。

对于传统企业管理者如何拥抱AI，吴可分享了他的建议：“不要停留在概念讨论，要选择具体业务场景，用AI解决实际问题，在实践中探索。”同时，管理者也需要拓宽视野，了解其他行业如何利用AI进行变革。他强调应从业务发展和员工管理两个维度思考AI应用，以提升整体效率，驱动企业数字化转型。

谈及未来五年规划，吴可的目标清晰且充满热情。“我会继续深耕客户体验领域，因为我由衷热爱这份事业。未来，我将持续拥抱AI技术，探索问题解决的新路径与新思路，不断提升团队效能。最终，我希望助力美团在本地生活服务领域持续引领客户体验，同时也能向行业输出有价值的实战经验。”

重返校园，思维与能力全面跃迁

在职业上升期，吴可选择重返校园。他坦言，自己从一线员工一步步走到现在，有时会感觉到一种无形的瓶颈，需要系统性的学习来完成认知和能力的全面升级。选择北邮-里昂GEMBA项目，不仅因为其国际化的背景，更因为他看到了项目与AI这个新兴赛道的深度结合。

事实证明，这次选择超出了他的预期。开学第一课“看懂AI”便为他打开新视角。尽管作为互联网资深从业者，他对AI并不陌生，但丁文璿老师对AI原理与演变模式的系统讲解，让他对技术底层逻辑有了更深刻的理解。这种洞察点燃了他工作的灵感，激发出许多在工作中利用AI解决问题的新思路。

除了课程本身的启发，来自不同行业的同学们也为他打开了全新的世界。“坦率地说，我一直在互联网行业，对其他领域的了解非常有限。通过与不同背景的同学交流，我接触到国家战略层面的新方向，也了解到关于数据治理、网络安全等方面的探索与思考。这些跨行业视角让我跳出原有框架，以更宏观的维度审视技术与商业的未来。”

工作之外，吴可喜欢自驾和旅行，用“周末特种兵”的方式探索不同的城市，“在一张一弛间，保持对生活的热爱”。正如他引用美团CEO王兴的话——既往不恋，纵情向前。“放下过去，轻装上阵；带着热忱与期待，活成自己喜欢的样子，也为这个世界增添点实在的价值。”

从回应问题，到根治问题；从解决个案，到重塑体验。这是一段不断拓展边界、追寻价值的旅程。他懂得数字背后的温度，也始终相信技术应当服务于人。今天的他，依然在学习、在突破、在跨界交流中拓宽视野。或许正是这份不设边界的探索，让他能够在不断迭代的世界里，始终保持前行的力量。